В статье рассматривается концептуальная модель многоагентной системы обработки обращений пользователей в службе технической поддержки. Предложенная модель описывает распределение функций между специализированными агентами, базой знаний, журналом обращений, блоком контроля качества и специалистом технической поддержки. Особое внимание уделено анализу обращений, поиску релевантных решений, формированию ответов, контролю уверенности и эскалации сложных случаев. Модель ориентирована на повышение управляемости и качества обработки пользовательских запросов без описания конкретной программной реализации.